Sitä saa, mitä tilaa. Mitä jos saisi vähän enemmän?

Seurasin äskettäin sosiaalisessa mediassa keskustelua asiakkuuden päättymisestä ja siihen liittyvistä syistä. Keskustelun aloittajaa oli jäänyt vaivaamaan se, ettei saanut pitkäaikaiselta asiakkaalta vastausta, miksi asiakkuus päättyi ja asiakas siirtyi jonkin ajan kuluttua kilpailijalle. Kyse ei kertojan mukaan olisi pitänyt olla hinnasta tai heidän palvelutasonsa heikkenemisestä. Kommenteissa ehdotettiin syiksi mm. puhtaasti asiakkaan vaihtamishalua kokeilla toista palveluntarjoajaa, tai asiakkaan sisäisistä organisaatiomuutoksista johtuvaa muutosta kuten uusi vastuuhenkilö joka on tuonut mukanaan omat yhteistyökumppanit. Jotkut kommentoijat totesivat, että hinta ei vaikuta pitkiin asiakassuhteisiin – niissä pysytään hinnasta huolimatta kunhan vain palvelu pelaa.

Tähän kyseiseen tapaukseen ei tietenkään vastausta voida varmuudella tietää, mutta on mahdollista, että myyjän itsensä hyvänä pitämä palvelutaso on kohdannut voittajansa – tai ainakin tarjouksen, jossa on paneuduttu asiakkaan (kenties muuttuneisiin) tarpeisiin syvällisemmin ja onnistuttu herättämään aivan uudenlaisia odotuksia.

Myyminen ei ole rakettitiedettä vaan työtä: perehtymistä, oivaltamista, ehdottamista. Kuinka hyvin voi oikeasti tuntea asiakkaan ja asiakkaan maailman? Mihin todelliseen tarpeeseen tuotetta tai palvelua myydään – mikä on se konteksti ja konkreettinen tilanne, jossa tuotetta tai palvelua käytetään? Kuluttajamarkkinassa Ikea on erinomainen esimerkki luovasta ja oivaltavasta myynnistä ja markkinoinnista. Kuvitelkaapa aikaa jolloin emme tienneet seinään tai komeron oveen kiinnitettävästä muovipussitelineestä tai laatikoiden jakajista ja muista nerokkaista säilytysratkaisuista. Ikea opetti meidät käyttämään niitä. Kuvastoissa ja netissä esitellään aina, kuinka markkinoille tuotua uutta tuotetta käytetään ja kuinka upea apu se on arjessa; myymälässä olevassa näyttelyssä tuote esitellään sellaisessa käyttöympäristössä, johon meidän kuluttajien on helppo samaistua: “Tämä voisi olla minun kotonani. Onpa hienoa, että joku on ajatellut minua ja tunnistanut tällaisenkin tarpeen kotonani – ja vieläpä tehnyt siihen ratkaisun!”

Joskus kannattaa pysähtyä pohtimaan omia asiakkuuksia ja mihin ne perustuvat. Myydäänkö samoille samaa, koska niin on aina tehty? Vai myydäänkö jopa kaikille samaa? Miksi asiakkaat ostavat meiltä? Minkä asiakkaan tarpeen ratkaisemme? Ketä ovat meidän tulevaisuuden asiakkaamme? Miten rakennamme suhteen heihin?

Pohtimalla vastauksia edellisiin kysymyksiin pääsee jo pitkälle oman yrityksen asiakkuuksien hoidon ja johtamisen nykytilan hahmottamisessa. Toivottavasti tämä innoittaa myös kehittämistoimenpiteisiin, sillä asiakaskannattavuutta voi parantaa ja tulokset ovat nopeastikin rahassa mitattavia.